Si bien la pandemia fue un suceso temporal, sus efectos en las relaciones entre empresas y clientes siguen latentes a pesar de la vuelta a la normalidad.
La crisis sanitaria del COVID impactó profundamente a los consumidores y al salir de ella, éstos decidieron mantener las comodidades ganadas con el confinamiento.
Las restricciones de movilidad hicieron que millones de personas le tomaran el gusto a las transacciones en línea y a las entregas a domicilio.
Aunque todavía es difícil dimensionar el peso de la pandemia desde una perspectiva histórica, la mayoría de los observadores considera que significará “un antes y un después” en cuanto al comportamiento de los consumidores.
Más aún, la pandemia impuso cambios que lejos de haberse detenido al superarse la crisis sanitaria, hoy se están acelerando.
Entender estos cambios es vital para cualquier negocio interesado en sacar el máximo provecho de los mercados donde participa y aquellos en los que busque participar.
Volcados a lo digital
Según la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), presidida por Eric Pérez-Grovas, el año pasado el e-commerce en México alcanzó los $528,100 millones de pesos, con un crecimiento del 23% respecto del año previo.
A decir del organismo, entre las razones que motivaron a los clientes mexicanos a hacer compras en línea estuvieron las reseñas de otros compradores y la diversidad de opciones de pago.
De acuerdo con Statista, una firma que concentra datos estadísticos de diversas fuentes, casi un 49% de los mexicanos realizó el año pasado alguna compra en línea, es decir, unas 63 millones de personas.
Esto quiere decir que, en promedio, cada comprador mexicano en línea habría gastado en 2022 más de $8,000 pesos por esta vía.
La AMVO agrega que nueve de cada 10 internautas digitales adquirieron algún producto, principalmente de las categorías de comida a domicilio, moda y belleza y cuidado personal.
Sin embargo, explica, las categorías de alimentos para despensa, artículos para el hogar y farmacia “muestran una oportunidad de crecimiento dentro del canal digital al tener una alta incidencia de compra total impulsada principalmente por el canal físico”.
Los compradores más intensivos, dice la AMVO, son las mujeres, y sus edades fluctúan entre los 25 y los 44 años, correspondientes a niveles socioeconómicos altos.
Los registros del comercio electrónico son prometedores y exigen a los negocios, sin importar su tamaño, mostrar más versatilidad para ofrecer sus productos y servicios en línea.
Entre las ventajas de este tipo de compras está que los proveedores no gastan en la instalación de pisos de venta y exhibición, lo que les permite manejar precios más bajos para el cliente final.
Además, firmas como Amazon, fundada por Jeff Bezos, han generalizado las ventas online sin el cobro del envío, dependiendo del volumen y tipo de productos adquiridos.
A ello se suma la bonanza de la última milla, que se refiere a la logística empleada para almacenar y programar la entrega de los productos en las área donde el comprador está ubicado físicamente.
Esta tendencia ha sido clave en el éxito de las compras en línea en Nuevo León, ya que el estado cuenta con una amplia red de parques industriales, bodegas y redes de transporte que la apoyan.
Además, está el manejo de la inteligencia de negocios por parte de los comercializadores, la cual les permite predecir ciertas compras y con ello, anticiparse al traslado de las mercancías, permitiendo que éstas lleguen más rápido al domicilio de los clientes.
Inflación alta, pero mejorando
Aunque las perspectivas del comercio online son favorables, los problemas inflacionarios recientes han implicado un freno a la economía y a las compras en general.
El año pasado, los precios aumentaron en México casi 8% en promedio, cifra que no se había visto en 22 años.
El problema de la inflación se debió, por un lado, a los obstáculos que enfrentaron las cadenas de distribución. Las restricciones sanitarias atrasaron los embarques entre puertos y favorecieron un encarecimiento de los fletes, impactando los precios de las mercancías al consumidor final.
Por otro lado, también la pandemia favoreció un cambio en los hábitos de los compradores, detonando una mayor demanda de ciertos productos, por ejemplo los relacionados con la salud y la higiene.
Al combinarse una mayor demanda con problemas de abasto, los precios se dispararon en todo el mundo e incluso Estados Unidos llegó a sufrir alzas del 9.1% en junio del año pasado, y hasta febrero su índice anual de inflación era del 6 por ciento.
Aunque para este año la meta inflacionaria del Banco de México, gobernado por Victoria Rodríguez Ceja, es de 3%, el consenso de los analistas la ubica en 5.3 por ciento.
Actualmente las presiones inflacionarias han disminuido, pero todavía se mantienen como uno de los temas importantes en los negocios, que deberán mejorar sus procesos buscando eficiencias y ahorros hacia el largo plazo, a decir de los especialistas.
El impacto de las alzas se percibe no sólo en insumos más caros, especialmente los de tipo tecnológico, sino en la necesidad de mejorar salarios para retener personal u ofrecer mejores condiciones a candidatos para atraer mejor talento.
Aun así, un factor liberador para los hombres de negocios es que la pandemia, con sus restricciones y miedos, han por fin quedado atrás.