Comprar un producto en Amazon, elegir un hotel, un restaurant o cualquier servicio sin antes echar un ojo a lo que dicen otros clientes, equivale a gastar el dinero a ciegas.
Las reseñas de los consumidores se han convertido en una poderosa arma que juega a favor o en contra de cualquier marca.
Y es que, a diferencia de las empresas, que siempre hablarán maravillas de sus productos y servicios, los clientes suelen ser más honestos y confiables en sus juicios y es en ellos en quienes se apoya el marketing de boca en boca.
Sin embargo, para capitalizar esta herramienta comercial no basta con sólo brindar una excelente atención y calidad: requiere tender bien las vías para que el tren de las ventas avance a todo vapor.
“Un 95% de los consumidores buscan reseñas e información en línea antes de comprar un producto, y el 88% le cree a las recomendaciones de sus amigos y conocidos”, asegura el centro de enseñanza Impact, dedicado al crecimiento de los pequeños negocios.
“El boca en boca es más efectivo que cualquier tipo de marketing”, plantea.
Según estadísticas elaboradas por la firma de mercadotecnia, empaques e impresiones RR Donnelley, el “boca en boca” es actualmente la fuente más importante a la que recurren los consumidores para conocer sobre nuevas marcas, productos y servicios.
Esta alternativa supera incluso a las propias redes sociales, que ocupan el segundo lugar, y también a la publicidad en línea.
Además, los anuncios que vemos en internet y en redes son cada vez más invasivos y se han multiplicado a grado tal que, en lugar de facilitar las decisiones de compra, las volvieron más complicadas.
La mejor estrategia
Una de las grandes cualidades del marketing de boca en boca (word of mouth o WOM, en inglés) es que no es costoso.
La mejor manera de capitalizarlo es, primero, brindar un servicio de calidad y, después, darle un adecuado seguimiento a los clientes, algo que en los negocios se entiende como la estrategia post venta.
Esta parte incluye no sólo cerrar el círculo de la venta de un producto o servicio, sino entablar relaciones duraderas con los consumidores para escalar el negocio.
Cuando se cubren todos los frentes, los compradores llegan a convertirse en verdaderos embajadores de marca, es decir, promueven los valores y cualidades de los productos y servicios que ofrece la organización, atrayendo así aún más clientes potenciales.
“Un cliente fiel toma imágenes y las publica en sus redes dando buenas referencias del producto o servicio que utilizó”, dicen los expertos de la aplicación integradora para WordPress, WP Social Ninja.
“La mejor estrategia no son los anuncios pagados por click (CTR, por sus siglas en inglés), sino las buenas recomendaciones de personas que ni siquiera conoces, es decir, del marketing de boca en boca”, agregan.
Capas múltiples
Otra de las ventajas del WOM es que opera en distintos niveles, ya que a decir de los especialistas, tiene potencial en todas las personas y medios que tienen contacto directo con una marca.
En principio están los propios clientes, que compartirán sus buenas experiencias de consumo con familiares y amigos.
Pero también están los clientes empresariales del negocio, como pueden ser los proveedores, no sólo los existentes, sino también los potenciales.
A estos impulsores del WOM hay que sumar a los llamados influencers y a todas aquellas personas o empresas con buena presencia en redes sociales, con quienes hay que tender lazos constructivos para que ayuden a promover la marca ante sus muchos seguidores.
...Pero no todo es miel sobre hojuelas
A pesar de sus múltiples ventajas y su bajo costo, el WOM también tiene sus riesgos.
El word of mouth se apoya primordialmente en la confianza y honestidad de los consumidores, la cual suele no tener filtros.
En ocasiones la mala experiencia de un solo cliente puede tener consecuencias nefastas para una marca si ésta no sabe enfrentarla y resolverla con cuidado.
Sin embargo, debido a que WOM no es una estrategia fácilmente controlable, las empresas también se enfrentan al riesgo de que alguien busque dañarlos aprovechando la total libertad que hoy brindan las redes sociales.
Según expertos, entre los peligros de una aplicación errónea de este tipo de marketing está que las empresas pueden llegarse a ver poco auténticas ante los consumidores, sobre cuando no saben elegir los canales adecuados.
A ello se suma que no siempre el mensaje llega al público objetivo, pues el avance del WOM es más accidental que el que ofrecen otras estrategias de marketing más especializadas.
Además, un mensaje positivo de un consumidor a otro no tendrá resultados si el receptor no tiene interés alguno en el producto o servicio.
Los expertos también ponderan como un obstáculo del WOW lo difícil que es recolectar información sobre la efectividad de las estrategias implementadas en esta área.
Finalmente, hay que entender que las opiniones negativas de los consumidores pueden actuar con la misma fuerza que las positivas, afectando la reputación y confianza del negocio.
¿Qué es el marketing de boca en boca?
Es la publicidad que viaja entre los propios consumidores. Su ventaja principal es la confianza que ya existe entre ellos, lo que implica una mayor apertura para conocer nuevos productos o servicios. El marketing de boca en boca (en inglés word of mouth o WOM) es una de las alternativas más poderosas para las ventas de un negocio ante la saturación publicitaria que hoy viven los consumidores, especialmente en las redes sociales y en internet.
Comprar un producto en Amazon, elegir un hotel, un restaurant o cualquier servicio sin antes echar un ojo a lo que dicen otros clientes, equivale a gastar el dinero a ciegas.
Las reseñas de los consumidores se han convertido en una poderosa arma que juega a favor o en contra de cualquier marca.
Y es que, a diferencia de las empresas, que siempre hablarán maravillas de sus productos y servicios, los clientes suelen ser más honestos y confiables en sus juicios y es en ellos en quienes se apoya el marketing de boca en boca.
Sin embargo, para capitalizar esta herramienta comercial no basta con sólo brindar una excelente atención y calidad: requiere tender bien las vías para que el tren de las ventas avance a todo vapor.
“Un 95% de los consumidores buscan reseñas e información en línea antes de comprar un producto, y el 88% le cree a las recomendaciones de sus amigos y conocidos”, asegura el centro de enseñanza Impact, dedicado al crecimiento de los pequeños negocios.
“El boca en boca es más efectivo que cualquier tipo de marketing”, plantea.
Según estadísticas elaboradas por la firma de mercadotecnia, empaques e impresiones RR Donnelley, el “boca en boca” es actualmente la fuente más importante a la que recurren los consumidores para conocer sobre nuevas marcas, productos y servicios.
Esta alternativa supera incluso a las propias redes sociales, que ocupan el segundo lugar, y también a la publicidad en línea.
Además, los anuncios que vemos en internet y en redes son cada vez más invasivos y se han multiplicado a grado tal que, en lugar de facilitar las decisiones de compra, las volvieron más complicadas.
La mejor estrategia
Una de las grandes cualidades del marketing de boca en boca (word of mouth o WOM, en inglés) es que no es costoso.
La mejor manera de capitalizarlo es, primero, brindar un servicio de calidad y, después, darle un adecuado seguimiento a los clientes, algo que en los negocios se entiende como la estrategia post venta.
Esta parte incluye no sólo cerrar el círculo de la venta de un producto o servicio, sino entablar relaciones duraderas con los consumidores para escalar el negocio.
Cuando se cubren todos los frentes, los compradores llegan a convertirse en verdaderos embajadores de marca, es decir, promueven los valores y cualidades de los productos y servicios que ofrece la organización, atrayendo así aún más clientes potenciales.
“Un cliente fiel toma imágenes y las publica en sus redes dando buenas referencias del producto o servicio que utilizó”, dicen los expertos de la aplicación integradora para WordPress, WP Social Ninja.
“La mejor estrategia no son los anuncios pagados por click (CTR, por sus siglas en inglés), sino las buenas recomendaciones de personas que ni siquiera conoces, es decir, del marketing de boca en boca”, agregan.
Capas múltiples
Otra de las ventajas del WOM es que opera en distintos niveles, ya que a decir de los especialistas, tiene potencial en todas las personas y medios que tienen contacto directo con una marca.
En principio están los propios clientes, que compartirán sus buenas experiencias de consumo con familiares y amigos.
Pero también están los clientes empresariales del negocio, como pueden ser los proveedores, no sólo los existentes, sino también los potenciales.
A estos impulsores del WOM hay que sumar a los llamados influencers y a todas aquellas personas o empresas con buena presencia en redes sociales, con quienes hay que tender lazos constructivos para que ayuden a promover la marca ante sus muchos seguidores.
...Pero no todo es miel sobre hojuelas
A pesar de sus múltiples ventajas y su bajo costo, el WOM también tiene sus riesgos.
El word of mouth se apoya primordialmente en la confianza y honestidad de los consumidores, la cual suele no tener filtros.
En ocasiones la mala experiencia de un solo cliente puede tener consecuencias nefastas para una marca si ésta no sabe enfrentarla y resolverla con cuidado.
Sin embargo, debido a que WOM no es una estrategia fácilmente controlable, las empresas también se enfrentan al riesgo de que alguien busque dañarlos aprovechando la total libertad que hoy brindan las redes sociales.
Según expertos, entre los peligros de una aplicación errónea de este tipo de marketing está que las empresas pueden llegarse a ver poco auténticas ante los consumidores, sobre cuando no saben elegir los canales adecuados.
A ello se suma que no siempre el mensaje llega al público objetivo, pues el avance del WOM es más accidental que el que ofrecen otras estrategias de marketing más especializadas.
Además, un mensaje positivo de un consumidor a otro no tendrá resultados si el receptor no tiene interés alguno en el producto o servicio.
Los expertos también ponderan como un obstáculo del WOW lo difícil que es recolectar información sobre la efectividad de las estrategias implementadas en esta área.
Finalmente, hay que entender que las opiniones negativas de los consumidores pueden actuar con la misma fuerza que las positivas, afectando la reputación y confianza del negocio.
La publicidad en línea se ha vuelto invasiva y dificulta las decisiones de compra; por ello los consumidores confían más en lo que les dicen las personas de su confianza.
¿Cómo se implementa el WOM?
Consumidores y empleados: es el más común tipo de marketing de boca en boca y es el que fluye entre los conocidos de los clientes y de las personas que trabajan para una marca. Esta variante incluye a aquellos clientes frecuentes que han tenido buenas experiencias al consumir un producto o servicio, especialmente aquellos que cuentan con buena presencia y actividad en las redes sociales.
Entre aliados: los socios o clientes de una empresa también pueden ser un buen vehículo de promoción. Normalmente son negocios que no compiten con la organización pero sí tienen clientes similares y pueden acercarlos.
Influencers: Aunque son un medio ambivalente, ya que su efectividad depende del perfil, reputación y mercado al que están dirigidos, los influencers se han posicionado como una de las mejores alternativas del marketing de boca en boca. Hay que saberlos elegir con gran cuidado, ya que pueden no ser consistentes con la filosofía de la marca. Errores en este tipo de decisiones pueden resultar muy costosos, como fue el caso de Bud Light, que tras la contratación del influencer equivocado acabó cediendo el primer lugar en las ventas de cervezas en Estados Unidos. Un impacto colosal.
Embajadores de marca: son personas que representan la imagen de la organización ante su público objetivo. Promueven sus valores y comparten las experiencias que tuvieron con sus productos o servicios, lo que ayudará a atraer clientes potenciales.
Afiliados: son personas que tienen un gran número de seguidores en las redes de internet y a quienes se les contrata para la promoción de los productos o servicios de la marca.
Fuente: Análisis propio con información de ReferralRock, Wp Social Ninja, Impact y Eserp