Crecer, abarcar más mercados y aumentar las ventas son, sin duda, las metas primordiales de un negocio, y para lograrlas entran en juego tantos factores que a veces los emprendedores pierden concentración y, en el peor de los casos, también pierden motivación.
Sin embargo, tanto especialistas como escuelas de negocios han ido conformando en el tiempo una serie postulados clave que, si son atendidos adecuadamente, garantizan un desempeño exitoso, especialmente en los pequeños y medianos negocios.
Los mercados y las formas de competir suelen cambiar repentinamente y hoy la tecnología cobra un papel crucial para ayudar a que un producto o servicio cubra las expectativas de los consumidores.
Sin embargo, explican los expertos, hay aspectos esenciales que nunca cambian y siguen siendo la base para mejorar los ingresos y cumplir los objetivos de una empresa.
Convierte a tus clientes en fans
La emprendedora Ann McFerran convirtió un pequeño local de pestañas magnéticas en California en una empresa internacional. Su caso nos permite entender uno de los aspectos claves del éxito empresarial: convertir a los clientes en fans.
Entre los pilares que McFerran ha seguido con su empresa Glamnetic, está tener claros los valores de la empresa y saber transmitirlos al cliente.
McFerran predica la idea de crear una imagen totalmente orientada al servicio, ya que esto produce confianza y facilita las decisiones de compra.
Según McFerran, convertir a los clientes en fans requiere: brindar un trato personalizado, un buen seguimiento post venta y tener gran apertura para adaptar los servicios y productos del negocio a las necesidades de los consumidores.
Esto convertirá a los clientes, dice la emprendedora citada por All Business, en auténticos embajadores de la marca y en agentes del llamado marketing de boca en boca.
Persigue la salud financiera
Los expertos de FreshBooks, firma dedicada a la consultoría de negocios, plantean que para mejorar las ventas hay que tener bien claros los objetivos de la empresa y las estrategias de precios con las que se busca competir.
Estos cálculos, dicen, son fundamentales para mantener a la empresa en buen funcionamiento y con una adecuada salud financiera.
A ello, por supuesto, hay que sumar buenas estrategias de marketing y paquetes o descuentos que hagan sentido y ofrezcan valor real a los clientes.
“Una vez que hayas delineado tus objetivos e identificado claramente qué es lo que impulsa tus ventas e ingresos, podrás concentrarte en aquellas actividades que te ayudarán a lograrlos, pero no antes”, aclaran los analistas de FreshBooks.
El objetivo más importante al arranque de un negocio es, dicen, lograr la rentabilidad. Y una vez que se ha superado esta primera y difícil etapa, el reto es mantener los ingresos al alza para financiar el crecimiento estratégico de la empresa.
En la mira de cualquier líder empresarial está cumplir con sus metas de ingresos brutos y crear reservas para el negocio. Aquí un consejo infalible, plantean, es cuidar a los clientes habituales y no gastar tanta energía en captar nuevos clientes.
En el argot mexicano, este consejo equivaldría a aquella frase de que “quien mucho abarca, poco aprieta”.
Sin embargo, primero hay que saber construir esa gran base sólida de clientes habituales, que se convertirán en el motor del negocio, a base por supuesto, de saber construir una oferta diferenciada y de calidad.
Cuando esto se ha logrado, los especialistas recomiendan emplear estrategias de descuentos especiales y obsequios para esos clientes importantes, ya que esto los guiará a continuar comprando.
Además, dicen, estas estrategias crean la impresión de que la empresa está realmente haciendo el máximo esfuerzo por sus clientes y que ellos son lo más importante.
Una de las estrategias más efectivas de precios es la que en México se conoce como “paquetear”, que consiste en sumar productos y servicios con descuentos, configurados especialmente para cada cliente.
Estos esfuerzos suelen asociarse a ahorros y aun cuando sean sólo nominales, facilitan las ventas y hacen que los clientes se vuelvan más rentables.
“Los precios son el factor más importante en una decisión de compra, por lo que la estrategia de perfeccionarlos debe ser continua”, dicen los expertos de FreshBooks.
Aprovecha el e-commerce
Además de objetivos claros y buenas estrategias de precios, la empresa experta en marketing digital Constant Contact recomienda un buen uso del e-commerce.
El crecimiento de los smartphones y el mayor uso de las apps financieras, detonados durante la pandemia, han hecho que el comercio electrónico tenga niveles de crecimiento sin precedentes.
Entre las ventajas para los clientes está la rapidez y la facilidad con que se pueden hacer las decisiones de compra.
Sin embargo, esto debe estar apoyado por una buena estrategia de logística para cumplir en tiempo y forma con la entrega de los productos o servicios adquiridos.
Según Constant Contact, el comercio electrónico crece a tasas del 23% anuales y casi la mitad de los consumidores prefieren comprar en línea.
Sin embargo, dicen, la mayoría de las empresas pequeñas aún no cuenta con plataformas para el e-commerce, por lo que éste representa una área importante de oportunidad para su crecimiento y expansión.
Consejos de oro para encauzar los ingresos
Tener claros los valores de la empresa
Los especialistas recomiendan trabajar en equipo para formular los valores de la empresa y convertirlos en una suerte de religión, sabiendo honrarlos y transmitirlos a los clientes. Los valores, agregan, deben estar altamente orientados a servir al cliente y a convertirlos en auténticos seguidores de los productos y servicios que se le ofrecen. Esto tiene un efecto importante no sólo para establecer relaciones duraderas con los clientes sino para convertirlos en embajadores de marca y en agentes del marketing de boca en boca (WOM).
Saber escuchar a los clientes
Aunque en ocasiones a los directores o ejecutivos de una empresa les gana la emoción de transmitir las virtudes de sus productos o servicios, una estrategia que recomiendan los especialistas es colocarse con más frecuencia en la posición de receptor.
Hay que saber escuchar y transmitir gran empatía a los clientes para que ellos tengan claro que la empresa entiende sus necesidades, que es el primer paso para poderlas satisfacer adecuadamente.
También hay que preguntarles cuáles son sus puntos débiles, y ver cómo se les puede ayudar a combatirlos.
Cuidar la experiencia del cliente
Desde que se inicia el primer contacto, hasta el cierre de una venta y, por supuesto, también durante el proceso de post venta, la experiencia del cliente debe ser altamente satisfactoria.
Esto no sólo crea lealtad, sino compromiso del cliente para ampliar sus relaciones con la empresa y hacerlas duraderas.
La empresa debe volcarse a brindar un buen servicio desde todos sus departamentos para lograr la retención.
En esta parte hay que recurrir al máximo a la tecnología, para atender al cliente por todos los canales de comunicación posibles, incluidos los chats y las conferencias en vivo.
Sin embargo, explican, no hay que forzar el uso de las herramientas, sino emplearlas de acuerdo con la comodidad de los clientes, quienes en ocasiones prefieren arreglar todo con una clásica llamada telefónica o una reunión presencial.
Un buen seguimiento de datos
Aunque son herramientas surgidas hace décadas, los ERPs y los CRMs se han adaptado a la realidad actual y cada vez ofrecen más opciones para los distintos bolsillos.
Entender y analizar los flujos, las tendencias, las temporadas y los tipos de necesidad que tienen los clientes, es crucial para aprender a servirles mejor.
Desafortunadamente, son pocas las empresas Pequeñas y Medianas que usan con efectividad este tipo de herramientas, a pesar de que simplifican la información y mantienen accesible información clave que permite actuar con mejores bases en cualquier decisión orientada a las ventas del negocio.
El marketing... siempre
Emplear estrategias efectivas de marketing es clave para el éxito en las ventas y aquí el consejo de los expertos es saber hacer una buena combinación, que incluya tanto estrategias tradicionales como las que se apoyan en herramientas digitales. Éstas son algunas de los más recomendadas:
Contar con un sitio web actualizado, ágil y, de preferencia, que esté habilitado para el e-commerce
Contratar publicidad de pago por click
Contratar publicidad en medios tradicionales y especializados según el mercado que se cubre
Poner en práctica buenas estrategias de Relaciones Públicas
Emplear el marketing de contenidos
Considerar el marketing tradicional de volante y publicidad exterior
Analizar los resultados de estrategias pasadas y sólo seguir empleando las más efectivas