La experiencia del cliente (en inglés, customer experience o CX) que brinda una compañía al comprarle un producto o servicio juega un papel predominante en la competitividad, independientemente del sector, e incluso contribuye a decidir futuras compras.
“Hoy en día, el 75% de los clientes eligen adquirir bienes o servicios de una empresa pensando en la experiencia que les proporcionará”, afirmó la especialista Eva García, Senior Solution Consultant para LATAM en Zendesk.
Dentro de la experiencia del cliente, las prácticas de soporte y servicio al cliente, apuntó, contribuyen a mejorar en gran medida la capacidad de la compañía para brindar una experiencia superior.
Para lograrlo, dijo, se deben atender tres áreas importantes que son el personal, los procesos y los datos.
En el primer caso, señaló que los equipos de servicio deben recibir la capacitación adecuada para hacer bien su trabajo.
A la par, recomendó que las organizaciones utilicen de manera eficiente los aprendizajes obtenidos de las interacciones de servicios con sus clientes, para así evolucionar los procesos comerciales.
En el tercer punto, la organización, dijo, debe tener visibles todos los datos de servicio necesarios para ejecutar el negocio, así como informar los datos de servicio en tiempo real o casi en tiempo real.
La importancia de tener un cliente satisfecho, dijo la especialista, está directamente relacionada con los ingresos de la compañía, pues “los clientes satisfechos son leales a una marca y también ayudan a hacer crecer su base de clientes con recomendaciones positivas”.
Madurez de ‘CX’
Pero ¿cómo saber qué tanto avance tiene un negocio en la madurez de experiencia del cliente?
De acuerdo con la experta de Zendesk, la madurez de CX, es una evaluación que analiza el nivel de adopción de las mejores prácticas en la materia.
“Cuantas más buenas prácticas apliquen de forma adecuada, más avanzarán en el viaje de madurez de CX”, compartió.
Para medirlo, Zendesk y Enterprise Strategy Group crearon una escala de madurez de CX que coloca a las empresas en nivel “Principiantes”, “Emergentes” o “Expertos”, según la cifra de prácticas que ejecuten.
La mejora continua en cuanto a crecer la adopción de medidas para avanzar en la madurez de experiencia del cliente, dijo, es muy importante pues de lo contrario el riesgo es perder clientes.
“Si bien las organizaciones están madurando sus capacidades de CX, todas deben evaluar si están transformando sus equipos de servicio al cliente lo suficientemente rápido para mantenerse al día con las expectativas del cliente”, indicó.
Actualmente, señaló que el 97% de las organizaciones más maduras están pasando de un servicio transaccional a una experiencia conversacional, más empática e inmediata enfocada a establecer una relación con el cliente a través de diferentes canales de servicio como chat, WhatsApp y redes sociales.
Escalas de madurez del CX
Expertos: Han puesto en juego las siete mejores prácticas recomendadas. Están en un buen lugar, aunque tendrán que seguir avanzando y esforzándose, especialmente a medida que cambia el mercado y los hábitos de los clientes.
Emergentes: Están logrando avances reales en términos de madurez de CX y han implementado de 4 a 6 de las mejores prácticas.
Principiantes: Están trabajando para implementar hasta tres mejores prácticas clave.
7 prácticas claves de experiencia del cliente
Capacitar al equipo de servicio
Mantener personal suficiente
Actuar sobre los comentarios de los clientes
Agilidad para actuar sobre la base de comentarios de los clientes
Visualización de datos en el desempeño del servicio y soporte
Puntualidad de datos sobre el desempeño del servicio y el soporte
Calidad de la experiencia tecnológica entregada al personal de servicio y soporte
Fuente: Zendesk