Según estudios de la firma Bain & Company, un aumento del 5% en la retención de clientes produce más de un 25% de mejoría en las ganancias. De ahí la importancia que hoy las compañías dan a las estrategias para que los consumidores sigan recurriendo a sus productos o servicios.
La fidelización de los clientes se apoya principalmente en la voluntad que tienen éstos de volver a consumir un producto o servicio. Sin embargo, las estrategias de retención se apoyan con cada vez más fuerza en los programas de recompensa.
Estos, a su vez, se basan cada vez más en la tecnología para ofrecer descuentos, promociones o acumulación de puntos y millas.
Dentro de ellos, ha cobrado importancia el llamado cashback, que consiste en un beneficio económico proporcional al tamaño de la compra realizada por el consumidor.
De acuerdo con la firma Zendesk, “el 80% de las ganancias de una empresa provienen del 20% de sus clientes leales”. De ahí la trascendencia de esta buena relación como forma de alcanzar la estabilidad financiera.
Los incentivos son una forma atractiva de retener a los clientes y además de aumentar su consumo.
El compartir buenas experiencias con familiares y amigos, juega un papel publicitario gratuito para los negocios.
La consultora agrega que “los clientes con una relación emocional con una marca la recomiendan siete veces más a sus conocidos”.
Mientras, estudios de la firma CoreCommerce dan cuenta de que casi la mitad de los clientes toman en cuenta las recompensas en sus decisiones de compra.
Para los negocios, las ventajas de aplicar programas de cashback son innegables, ya que éstos tienen una relación directa con las ventas.
A decir de los especialistas de Core Commerce, los ingresos de una compañía crecen hasta 250% más rápido cuando emplean estrategias de fidelidad.
Por ello es que esta cara del marketing se ha vuelto una de las más importantes en los mercados actuales.
A ello se suma la ventaja de la tecnología, las apps y la inteligencia artificial, que son herramientas cada vez más sofisticadas para identificar comportamientos e intereses de los consumidores, incentivándolos a comprar más.
Adicionalmente, el menor uso de efectivo y la confianza en los plásticos crediticios y de débito, acelerada durante la pandemia, ha facilitado las estrategias de acumulación de recompensas.
Clientes dificiles de disuadir
Los especialistas advierten que los clientes son cada vez más sofisticados y proclives a identificar cuando realmente una oferta les ofrece beneficios directos, por lo que hay que recurrir a los especialistas a emplear las estrategias de cashback.
Sandra Martínez, especialista del Instituto de Investigaciones Sociales de la UANL, opina que si bien el cashback puede ser un apoyo en la economía personal de los clientes, al mismo tiempo, se convierte en “una forma de seguir incentivando el consumo”.
El éxito de este tipo de estrategias de marketing, dice, se basa en que los consumidores no siempre son capaces de entender que las recompensas son sólo a cambio de un mayor desembolso.
Aun así, los clientes encuentran una oportunidad de mejorar sus economía, siempre y cada vez son más los que saben organizar bien sus carteras de gasto y no sucumbir a las compras no planeadas y de último momento.
“Quienes tienen mayores habilidades financieras saben cómo administrar los beneficios”, asegura Martínez.
Los consumidores ven las recompensas como un triunfo, pero la lógica de éstos, asegura la académica, es “seguir incentivando el consumo”.
Recientemente, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) abordó un análisis sobre las tarjetas bancarias que ofrecen como parte de sus programas de recompensa el retorno de dinero.
Entre ellas enumeró a Santander Like U, Rappicard, Costco de Citibanamex, HSBC 2Now y Hey Banco de Banregio, las cuales ofrecen un retorno de entre el 1 y el 5% de lo que sus clientes erogan, dependiendo de las condiciones de las compras.
Según informes especializados, casi un 20% de los consumidores aumentan sus compras cuando reciben una oferta de reembolso o cashback.
Esta industria se valúa actualmente en unos $108,000 millones de dólares a nivel mundial. Sin embargo, se estima que para el 2024 alcanzaría los $200,000 millones de dólares.
‘Dinero de vuelta’
El cashback se refiere a las técnicas de fidelización para reembolsar al cliente un porcentaje de las compras que realiza en ciertos establecimientos, para lo cual se emplean sitios web y/o aplicaciones especializadas. También pueden participar entidades bancarias o emisoras de tarjetas
Consejos para un cashback exitoso:
Según la startup de origen mexicano Reworth, especialista en herramientas de cashback, estos son algunos puntos clave al momento de poner en marcha un programa de recompensas
Ser claros en las reglas del programa
Comunicar a los clientes los términos y condiciones del programa de cashback antes de realizar la compra. Esto evitará sorpresas o disgustos.
Facilitar el seguimiento de las ganancias
Hay que dedicar una sección especial en internet donde los compradores puedan ver el saldo de sus operaciones y las transacciones recientes que les han otorgado puntos de recompensa.
Mantenerlos activos
Ofrecer regularmente oportunidades de bonificación o beneficios adicionales durante promociones especiales o eventos de ventas de temporada.