Hace unos días mi hermano me comentó que quería remodelar la cocina de su casa. No tenía tiempo para ir de tienda en tienda para buscar un refrigerador, las lámparas, el piso y la tarja ideales para su cocina, por lo que decidió iniciar su búsqueda en tiendas en línea.
Lo que experimentó fue revelador. Algunas tiendas le ofrecieron una búsqueda fácil y precisa, permitiéndole filtrar por marca, color y precio. Otras le sugirieron ideas para decorar ese espacio. Y algunas incluso resaltaron la sostenibilidad de ciertos productos, brindándole una dimensión adicional de información para su decisión de compra.
Sin embargo, esta experiencia habría sido muy diferente si hubiera ido a las tiendas físicas, ya que los asociados de éstas no tienen los elementos necesarios para conocer nuestros gustos y preferencias y así ofrecernos recomendaciones específicas.
Esta experiencia llevó a mi hermano a reflexionar sobre la importancia de que una tienda brinde a sus clientes una experiencia de compra personalizada para encontrar el producto que están buscando, independientemente si lo buscan en la tienda en línea o en la tienda física.
Se dio cuenta de que si existiera una marca que integrara todas estas cualidades en un solo lugar, sería su opción preferida, ya que le ahorraría tiempo y le proporcionaría la seguridad de que está adquiriendo exactamente lo que necesita y desea. La comodidad, la información detallada y la personalización se convirtieron en aspectos fundamentales de su percepción de una experiencia de compra ideal.
En el comercio minorista, la estrategia del comercio unificado se está convirtiendo en una norma obligada. No basta con estar presente en múltiples canales; es esencial ofrecer una experiencia unificada que combine lo mejor del mundo digital y físico. Esto implica no solo facilitar la búsqueda y compra de productos, sino también inspirar a los consumidores y conectar emocionalmente con ellos.
De acuerdo con el primer análisis comparativo sobre el Comercio Unificado para el retail especializado en América Latina, realizado por Manhattan Associates, el 80% de los consumidores tiene más probabilidades de comprar a través de experiencias personalizadas y está dispuesto a pagar hasta un 16% más por una experiencia de compra “a la medida”.
El estudio también revela que las páginas de visualización de productos (PDP) de las marcas analizadas en México son sólidas. El 100% de las tiendas ofrecen imágenes de productos, el 80% muestran la disponibilidad en tiempo real y 80% presenta recomendaciones de artículos en una misma categoría.
Un ejemplo destacado es The Home Depot en México, calificado como líder por su capacidad para sugerir productos en la página de inicio y en la de detalles del producto, con recomendaciones basadas en compras anteriores y específicas para cada categoría.
Esto ejemplifica cómo la personalización puede marcar la diferencia en la percepción de una marca por parte de los consumidores.
La búsqueda y descubrimiento de productos se han convertido en aspectos cruciales en el entorno omnicanal actual. Los consumidores de hoy no sólo buscan acceder fácilmente a los productos que desean, sino que también quieren descubrir nuevas opciones que se ajusten a sus necesidades y preferencias. Para los minoristas, esto implica invertir en tecnologías de búsqueda que no sólo sean precisas, sino también intuitivas y receptivas.
Además, al integrar herramientas de recomendación personalizadas, basadas en el historial de compras y comportamiento del usuario, junto con información de las opciones de entrega y recolección, así como los plazos de entrega del producto, se puede mejorar aún más la experiencia del cliente y fomentar la lealtad a la marca.
El análisis también revela áreas de oportunidad para los minoristas. Aunque la mayoría de las tiendas estudiadas en México permiten la búsqueda de artículos por código (100%), las capacidades de búsqueda avanzada, como la búsqueda por voz (6%) y la búsqueda por imagen (9%), tienen margen para mejorar y ofrecer una experiencia más innovadora.
Sin embargo, la mera búsqueda de productos no siempre es suficiente para satisfacer a los consumidores modernos. La inspiración guiada y la construcción de historias también son claves en la creación de una experiencia de compra excepcional.
Dado que cada persona tiene su propia definición de lo que constituye una experiencia de compra perfecta, es fundamental que los minoristas dispongan de tecnologías capaces de identificar y materializar esas expectativas.
Hoy la adopción de un enfoque unificado para la gestión de la cadena de suministro ya no es un lujo, sino una necesidad. Esto no es sólo una solución tecnológica, es una inversión estratégica que abre las puertas hacia un futuro donde las cadenas de suministro son más eficientes, transparentes y centradas en el cliente.
En un mundo donde las experiencias de compra personalizadas adquieren una creciente relevancia, aquellos minoristas que abracen estas tendencias estarán mejor posicionados para prosperar en el cambiante panorama del comercio minorista.